Interview mit Stefanie Kühnast, Servicebereichsleiterin Kunden Service Center (KSC).

Was sind die Aufgaben des KSC?

Die Aufgaben des KSC sind vielfältig. Die wichtigste Aufgabe ist, dass das Team des KSC erster Ansprechpartner für alle Anfragen (Incidents) der Anwender des KRZN ist. Das nennen wir First Level Support. Unser Ziel ist es, möglichst viele Anfragen sofort zu beheben. Wenn nicht, arbeiten wir mit den Kolleginnen und Kollegen der Fachabteilungen an der Lösung.
Dem KSC werden zum Beispiel von den Anwendern Störungen und Ausfälle gemeldet, die von den Fachabteilungen gelöst werden. 
Das KSC ist die Kommunikationsdrehscheibe im KRZN. Wir sind der zentrale Anlaufpunkt von außen wie von innen, denn das KSC kümmert sich auch um Fragen der KRZN Mitarbeitenden. 
Zudem kümmern wir uns um die Benutzerverwaltung für zum Beispiel Citrix, SAP und das Extranet.

Hat das KSC ein Tool, welches die Anwender nutzen können?

Das Hauptwerkzeug ist das Ticketsystem. Über das Ticketsystem geben Anwender ihre Fragen und Probleme ein und können sicher sein, dass sich direkt darum gekümmert wird. 

Was sind die Aufgaben als Servicebereichsleiterin des KSC?

Das sind zum einen klassische Führungsaufgaben. Zum anderen ist es mir wichtig, dass das Team des KSC alle Arbeitsmittel hat, die für die Durchführung ihrer Aufgaben benötigt werden. Des Weiteren gehört das Thema Berichtswesen für verschiedene KRZN Gremien, die Auswertung des Ticketsystems sowie die Weiterentwicklung von Workcenter und WebSelf-Service zu meinen Aufgaben. 

Du bist Führungskraft im KRZN. Was sind die alltäglichen Herausforderungen als Führungskraft?

Die größte Herausforderung ist die, die unseren Job im KSC so spannend macht: Man kann den Tag schlecht planen, denn das Team vom KSC ist sehr stark von außen gesteuert. Dazu muss man gut strukturiert und organisiert sein. Mein Team ist genau das und das schätze ich sehr.

Eine weitere Herausforderung ist sicherlich, gemeinsame Teammeetings mit Allen durchzuführen. Wir stellen sicher, dass es immer Kolleginnen und Kollegen gibt, die sich direkt um Anfragen/Incidents kümmern. Das bedeutet, das bei Meetings nicht immer das gesamte Team anwesend sein kann. Damit wir unsere Zusammenarbeit noch weiter verbessern können, haben wir kürzlich ein Teamfindungsseminar außerhalb der Kernzeit des KSC gemacht. Dies ist wichtig, um gemeinsam an Themen zu arbeiten. 

Mittlerweile arbeite ich seit fast 28 Jahren im KRZN und freue mich jeden Tag darauf, mit meinem Team und den Kolleginnen und Kollegen im KRZN zu arbeiten. Sollte es mal stressig werden, laufe ich in meiner Freizeit. Das hilft, den Kopf freizubekommen.

Was macht das Team des KSC aus?

Ruhe. In stressigen Zeiten einen kühlen Kopf zu behalten und freundlich zu bleiben ist wichtig. Zudem ist das KSC Team vielfältig aufgestellt, weil die Kolleginnen und Kollegen sich in allen Bereichen auskennen müssen. Das ist aufgrund der Menge an Anwendungen eine Herausforderung, da man erkennen muss, was für eine Auswirkung ein Incident hat und welcher Aufwand entsteht. Kommunikationsfähigkeit ist eine weitere wichtige Eigenschaft, die man mitbringen muss.

Um das alles umzusetzen wird mein Team gut geschult und eingearbeitet. Die Teammitglieder haben viel Kontakt untereinander und mit den anderen Teams des KRZN. Das klappt hervorragend. Wir haben im KRZN die nötige technische Ausstattung, um persönlich oder mobil zusammen zu arbeiten. Durch die Zeit der Pandemie hat sich die Arbeitskultur im KRZN weiterentwickelt und so ist eine gute Zusammenarbeit selbstverständlich, auch wenn man sich nicht immer persönlich sieht.

Noch eine Frage zum Abschluss: Was bedeutet Kundenservice für Dich?

Das Service großgeschrieben wird und der Anwender im Fokus steht. Für jedes Anliegen möchten mein Team und ich im Idealfall schnell eine Lösung finden.